Conocer bien a nuestros clientes (Encuestas de satisfacción)

Conocer bien a nuestros clientes (Encuestas de satisfacción)
Conocer bien a nuestros clientes (Encuestas de satisfacción)

La satisfacción del cliente se ha convertido en un factor fundamental en cualquier empresa. Nos encontramos en mercados cada vez más competitivos. Las compañías y organizaciones deben esforzarse para alcanzar ese grado de singularidad con el que diferenciarse de los competidores. Además los clientes buscan a las empresas que mejores productos y servicios ofrezcan, y están dispuestos a pagar un precio mayor por una calidad superior. Es fundamental para evaluar el funcionamiento de cualquier empresa conocer la opinión que los clientes. Utiliza las encuestas de satisfacción para conocer que opinión tienen tus clientes de la compañía, productos, servicios, de la atención telefónica, del trato recibido por parte de tus empleados, etc.

Las normas ISO 9000 y el Modelo EFQM de Excelencia reflejan la importancia que ha tener la satisfacción del consumidor en cualquier organización. La norma UNE-EN ISO9001 esta establece que las organizaciones deben elegir el método correspondiente para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes.

Proceso:

Más abajo tienes detallado cada una de las partes del proceso. Pero para situarnos el proceso que vamos a seguir y tener una vista general, el proceso va a ser el siguiente:

La investigación de la satisfacción de nuestro consumidor comienza cuando defines los objetivos, y lo que quieres analizar. Posteriormente elegirás las preguntas, para estructurar y empezar la redacción del cuestionario. Te recomiendo que después otras personas de tu empresa y alguna persona externa lea el cuestionario y lo pueda entender sin ayuda, y no malinterprete ninguna de las preguntas (Validez del cuestionario).

Envía a toda tu base de datos la encuesta de satisfacción, por ejemplo via mailing. Puedes enviar un segundo email recordatorio cuando vaya a finalizar la encuesta. Intenta cumplir el objetivo del número de muestras.

Analiza los datos recogidos, elabora un informe con los resultados, puedes ayudarte de tablas, gráficos, pon especial foco en las puntuaciones más bajas, son las que tenemos que corregir. Las mejores puntuaciones serán tus puntos fuertes, mantenlos para conservar a tus clientes.

Después elabora un plan de fidelización con las acciones y decisiones que vas a tomar.

Herramientas para vigilar y medir la satisfacción de los clientes

  • Sistemas de quejas y sugerencias: Los clientes pueden dar a conocer el servicio que presta la empresa a través de sugerencias las cuales facilitan una comunicación bidireccional entre empresa cliente.
  • Encuestas de satisfacción de cliente: Al realizar encuestas periódicas se puede obtener una información directa con las necesidades del cliente.
  • Clientes misteriosos: Consiste en contratar a observadores profesionales, quienes se hacen pasar por clientes para sondear y ofrecer una evaluación objetiva del servicio y compararlo con los estándares.
  • Análisis de clientes perdidos: Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes que han dejado de comprar. La lealtad de un consumidor es una gran ventaja competitiva, y es menos costoso mantenerlos que conseguir nuevos clientes, por eso hay que indagar porque se van los clientes e intervenir.

Planificación para una encuesta de satisfacción del cliente

Objetivos

Uno de los primeros pasos es definir cuáles van a ser los objetivos de la investigación, dicho con otras palabras qué pretendes conseguir con ella. Habrá que realizar lo siguiente:

  1. Recabar información acerca de cada una de las características del producto o servicio (satisfacción parcial) o solo de la satisfacción global con el mismo.
  2. Decidir entre medir una satisfacción puntual del cliente tras una experiencia concreta o medir la satisfacción acumulada a lo largo de un determinado período de tiempo.
  3. Determinar si se va a realizar una medida de la satisfacción generada por la organización en su conjunto o detallándola por áreas o departamentos de esta.

Población

Necesitamos definir quienes son nuestros clientes, para ello es vital tener un listado de clientes lo más actualizado posible. En el que se recojan datos de contacto, y otra información que pudiera resultar del cliente (productos/servicios comprados u otra información relevante).

Muestra

Para que sea válido el estudio ¿A cuántos clientes debo formularle la encuesta? Para ello hay una formula bastante sencilla:

n= Número de muestras
N= Tamaño de población

Formula tamaño muestral

Si es complicada, copia y pega en Excel en alguna celda para calcular el número de muestra. Sustituye “N “por tu número total de clientes:

=N/((0,05)^2*(N-1)+1)

Periodicidad

En el caso de la prestación de un servicio cuando este haya finalizado. Sin embargo, tratándose de productos es más difícil determinarlo, depende de las condiciones de la organización. Lo determinará el tipo y el ciclo de vida del producto o la velocidad de cambio de mercados. En caso de productos con escasa repetición de compra (viviendas, coches, etc.) se recomienda al poco tiempo de venta y a lo largo de su vida útil.

Instrumentos de recolección de datos sobre la satisfacción

Es muy frecuente que las encuestas sobre la satisfacción del consumidor se utiliza una escala Likert de cinco puntos, que va desde “muy insatisfecho” hasta “muy satisfecho” o al proporcionar una frase “Totalmente de acuerdo” hasta “Total desacuerdo”. Tales encuestas miden qué tan satisfechos están los consumidores en cuanto a atributos relevantes del producto o servicio, como vamos a ver a continuación.

Escala encuestas de satisfacción

Para publicar este tipo de encuestas ya comente en otras publicaciones que suelo utilizar la herramienta Limesurvey. Es sencilla y completamente gratuita, lee como utilizarla. Ver más info:

¿Con qué herramientas puedo realizar mi encuesta?

Preguntas en las encuestas de satisfacción

¿Qué se suelo preguntar en el cuestionario? A continuación te propongo una estructura para tu encuesta, y aquellos ítems que se suelen valorar en una encuesta de este tipo. No te aconsejo que lo pongas todos, esto va a depender de los objetivos que te hayas planteado. Además de la información que necesites recopilar y la estructura de tu empresa. Te propongo preguntas sobre productos, servicios, experiencia de compra y en el punto de venta. Elige aquellas que se adecuen a la información que necesites y a tu negocio.

  • Satisfacción general sobre el producto

    Aquí plantearíamos una pregunta para la satisfacción global del producto, para posteriormente profundizar con otras preguntas, por ello podemos preguntar: ¿En general como te encuentras de satisfecho con este producto? Por favor valoré del 1 al 5.

  • Probabilidad de volver adquirir del producto / Deseo de recomendar su organización y sus productos a otras personas

    Algunas preguntas que puedes incluir en este apartado:

    ¿Recomendarías la empresa/marca a tus amigos y familiares? Valore las siguientes afirmaciones, en relación a la satisfacción general hacia la marca. Valore del 1 al 5. Siendo 5 muy probable y 1 poco probable.

    ¿Cuán probable es que vuelvas a comprar un producto de la marca? Valora del 1 al 5. Siendo 5 muy probable y 1 poco probable.

  • Percepción del producto como producto de calidad

    • Funcionan adecuadamente
    • Cumplen mis expectativas
    • Durabilidad
    • Documentación (Manuales, especificaciones)
    • Relación calidad-precio
    • Precio del producto

    Para recabar más información puedes preguntar además acerca de:

    • Tiempo qué ha usado el producto (menos de un mes, 1 a 6 meses, 6 meses a 1 año…)
    • Frecuencia con la que usa el producto
    • ¿Qué artículos volverías a comprar? Opciones:
      • Artículos similares a los ya comprados
      • Artículos complementarios
      • El mismo artículo con otros tamaños, colores…
      • Otras marcas con las mismas características
  • Valoración del servicio

    • Competencia de nuestro personal
    • Cortesía al atenderle
    • Credibilidad
    • Comunicación
  • Satisfacción general con la empresa

    ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a nombre de tu empresa? Por favor valore su satisfacción del 1 al 5. Siendo 5 muy satisfecho y 1 poco satisfecho

  • Lo accesible que resulta la organización para los clientes (Proceso de compra – Punto de venta)

    • Localizar la tienda/superficie fue fácil para usted.
    • La ubicación es adecuada
    • La atención en el punto de venta ha sido buena y personalizada
    • El personal de la tienda ha sido amable
    • Información sobre el producto/servicio explicita
    • Facilidad para encontrar los productos en la tienda
    • Ha encontrado todos los articulos que buscaba
    • El proceso de pago ha sido fácil y transparente
  • Logística

    Algunas características a valorar con una escala de Likert del 1 al 5:

    • Valore el servicio de entrega
    • La instalación del producto
    • Rapidez en la entrega
    • Se cumplen los plazos de entrega
    • Coincidencia con la descripción de la tienda
    • El pedido ha llegado en buen estado
  • Gestión postventa / Atención al cliente

    Algunos ítems interesantes a valorar:

    • Fácilmente accesibles (Personalmente/correo electrónico/teléfono)
    • Trato y amabilidad con el personal
    • Eficacia y rapidez en la resolución de problemas
    • Competencia a la hora de resolver sus problemas
    • Tiempo de resolución adecuado
  • Preguntas socio-demográficas

    De manera que después te permitan cruzar datos, por ejemplo género, edad, ocupación. Con esto nos permitirá hacer segmentos que nos digan cuales son los clientes satisfechos y los menos, para presentar acciones que nos ayudan a fidelizar a todos los grupos.

Plan de acción

Estas encuestas se suelen realizar en los planes de fidelización, acompañada de acciones posteriores para mejorar el servicio o la calidad del producto, la atención al publico, etc.

Recuerda que una encuesta de satisfacción debe incluirse en un plan de fidelización; no puede quedarse aislada. Las encuestas de satisfacción deben ir acompañada de acciones posteriores para mejorar el servicio, la calidad del producto, la atención al público, etc. Es decir, deben conllevar un plan de mejora posterior.

Puntos a profundizar

El plan de acción será diferente en función de los resultados obtenidos pero plantea acciones y planes para los siguientes puntos:

  • Marca. Procurar experiencias únicas para el consumidor facilita su atención hacia tu negocio y la retención de tu oferta
  • Producto. Diferencia tu producto y apórtale valor añadido para que el cliente sienta tu buen trato.  Averigua si el cliente está usando el producto adecuadamente, propón nuevos entornos y aplicaciones. Muchos clientes habitualmente no están sacando el rendimiento que deberían al producto.
  • Mejora la experiencia de compra. Obtén información sobre las debilidades y las fortalezas que los usuarios identifican en tu negocio. Lleva a cabo mejoras para potenciar la experiencia de compra en los clientes. Estas pueden ser sobre la atención al cliente, la logística, el punto de venta, etc.
  • Ofertas especiales. En todo plan de fidelización se incluye un apartado de ofertas con precio y acciones promocionales. Es importante amortiguar el sentimiento de pérdida económica mediante descuentos, programas de puntos o promociones. Este tipo de encuesta te da la suficiente información como para hacer grupos de clientes, adapta las ofertas a cada segmento, es una manera de retener a un cliente ya contento y satisfecho.

Análisis DAFO

Según los resultados obtenidos tendrás puntos fuertes en los que no debes descuidar y debes aprovechar y aparecerán puntos débiles a mejorar en tu organización. Aquellas puntuaciones más bajas céntrate en proponer planes de mejora. Es decir, si la gente se queja de la atención al cliente profundiza en este punto averigua que es lo que les molesta: El tiempo medio de atención, la amabilidad en el trato, etc. Y mejóralo.

Promociones

Además de mejorar los procesos, calidad de los productos o servicios. Otros factores que pueden ayudar a mejorar la fidelización del cliente, es a través de promociones o regalos, que pueden ayudar a la repetición de compras, pero no te olvides de reforzar el resto de factores.

Analiza además los distintos tipos de clientes que tiene tu empresa, ya que no todos requieren la misma atención, y vamos a tener que personalizar nuestra oferta. Define tus clientes por tipo de producto, ubicación geográfica, comportamiento, para posteriormente define qué tipo de acción vas a realizar con cada uno de ellos, que frecuencia y qué herramientas de comunicación vas a utilizar.

Conclusión

Apostar por la satisfacción de los clientes es una estrategia a largo plazo. Conseguir conquistar el corazón del cliente es fundamental para lograr que éste vuelva a nosotros en lugar de marcharse a la competencia. Pero para que esto suceda hay que saber cuáles son las verdaderas necesidades de nuestro público así como si hemos cumplido sus expectativas o no.

Estudiar y conocer cuáles son las inquietudes del sector al que queremos dirigir nuestro producto o servicio es una de las claves en el éxito de la empresa: qué es lo que realmente necesitan y valoran los usuarios, por qué comprarían un producto y no otro, en qué medida el factor precio o la atención al cliente influyen en la decisión de compra, etc.

Comments

7 marzo, 2018
[…] Si tienes interés en saber cómo elaborar encuestas de satisfacción, y quieres ver algunos ejemplos te recomiendo mi publicación: Encuestas de satisfacción. Conociendo mejor a nuestros clientes. […]

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