Categoría: Investigación de mercados

Cómo definir a tu consumidor final es esencial, te propongo algunos ejemplos lo de cuestionarios, preguntas y análisis de datos claves que te ayudaran a retratar a tu publico objetivo. Además de definirlos, segmentarlos y agruparlos. Conocer a nuestro consumidor final nos ayudará para muchas decisiones de nuestra empresa, como el lanzamiento de nuevos productos.

Muchos negocios no tienen el éxito esperado por que han perdido de vista algo muy importante, el consumidor final. Al fin y al cabo son aquellos que están consumiendo nuestros bienes y nuestros servicios. Hay empresas que lanzan sus productos o encaminan sus estrategias de marketing sin pensar en un público objetivo o cómo será su consumidor final.

Esto me ha pasado en alguna empresa en la que he trabajado. Por eso me gustaría exponeros como trabajo en definir al consumidor final de cada una de ellas. Y todo el proceso hasta llegar una fotografía de nuestro consumidor: sus gustos, necesidades, qué compra, qué medios utiliza para estar informado, u otros más simples como la edad, ocupación o su nivel económico.

*Aclaración: En la información que comparto, no hay datos sensibles a la empresa o a los consumidores, ya que es confidencial, pero hago publica mi experiencia que puede ser extrapolable a otro sector/empresa.

Proceso. Mi metodología

1.- Fijar unos objetivos. No solo basta con decir que queremos definir nuestro cliente final (Pues esto sería un objetivo genérico). Si no lo que nos va ayudar a estructurar posteriormente será definir pequeños objetivos específicos como por ejemplo:

  • Observar el rango de precios en los que se mueve nuestro cliente.
  • Estudiar la competencia (¿Qué piensan de otras marcas?).
  • La satisfacción que tiene con la marca y los productos propios.
  • Motivos y determinantes de compras.

2.- Planteamos una encuesta. Tenemos que plantear un borrador de nuestra encuesta antes de publicarla. Para hacerla más fácil al consumidor hazla de manera estructurada. Es decir planteamos preguntas por bloques, algunos ejemplos:

  • Preferencias y motivos de compra.
  • Intención de compra.
  • Preguntas socio-demográficas.

Mi recomendación es plantear estas preguntas al final de la encuesta. Estas son preguntas algo más comprometidas que si el encuestado las lee al principio. Es posible que le genere desconfianza y no complete la encuesta.

3.- Publicar la encuesta. Ahora hay que elegir una plataforma a las que subir a internet. Yo te recomiendo Limesurvey. Después obviamente habrá que difundirla entre nuestros clientes. ¿Cómo localizo a mis clientes?: En las redes sociales de la marca, nuestras bases de datos, clientes que nos hayan comprado e incluso podemos plantearnos una encuesta en nuestros puntos de distribución.

4.- Recoger todos los datos y realizar un informe. Es importante establecer un plazo, una vez cumplido recopilar todos los datos. Mi metodología es exportarlos a Excel y trabajar los datos en SPSS. Para después analizar los resultados y exponerlos en un informe para la posterior toma de decisiones.

Sí quieres más información sobre la plataforma en la que puedes publicar tu encuesta te recomiendo mi otro articulo donde tienes una guía rápida para una plataforma gratuita.

Ver más

El cuestionario

Como comentaba es importante estructurar las preguntas por categorías, para poner en situación al cliente. Las preguntas van a depender de los objetivos que has definido. Además depende de los parámetros que quieras conocer del cliente.

En una de mis últimas investigaciones para definir el público objetivo, la plantee de la siguiente manera:

  • Producto/servicio actual

    Se le pide especificar el producto o servicio adquirido a la empresa. Si es un producto de repetición, se le pregunta qué otras marcas ha usado: Modelos, precio del producto actual, precio de los anteriores.

  • Uso del producto

    Horas de utilización, y como usan el producto. (Se le da al encuestado distintas opciones, por ejemplo en los smartphones que aplicaciones usan).

  • Intención de compra

    En esta sección podremos comprobar si el cliente está satisfecho con la marca y sus productos. Le podemos preguntar sí volvería a comprarse otro producto de la marca. Aquellos que den una respuesta negativa se le preguntarán sobre el motivo por el que no lo harían.

  • Preferencias y motivos de compra

    Aquí entran en juego:

    • Las características del producto (Se proponen distintas características del productos, de manera que valoren del 1 al 5 si son importantes).
    • Además de los motivos de compra de la misma manera con una escala de Likert del 1 al 5, para que el cliente valore opciones como:
      • El presupuesto: Factores como el precio, descuentos o promociones,
      • Preferencias de marca.
      • Necesidades sociales o emocionales: la opinión/recomendación del entorno, evaluaciones de internet o experiencias con productos de la marca, entre otros.
    • Método preferido de compra: Es decir por qué compran, cómo compran es decir el método y medios. Por ejemplo en tienda online, teléfono o tienda física. Y como toman esta decisión de manera espontánea o más meditada.
  • Preguntas socio-demográficas

    Incluye preguntas como el género, edad, ocupación principal y miembros en el hogar, lugar de residencia e incluso puedes preguntar la franja salarial siempre por rangos. Esta última pregunta puede ser muy sensible por lo que ofrece distintos intervalos. Estas preguntas nos darán información para poder perfilar nuestro target.

Análisis de los datos

Descripción de la muestra

Lo primero es la descripción de la muestra: Conocer si nos compran más hombres o mujeres, porcentajes por intervalos de edad. El número de miembros en el hogar para conocer el tipo de hogar (Unifamiliar, parejas, familias con 1 o 2 hijos, etc.)

Competencia

Un análisis de frecuencia básico nos ayudará a conocer la marca actual que están utilizando los encuestados. Si todavía utilizan la nuestra o están utilizando otras, y cuáles son estas. E incluso conocer la marca que utilizaban anteriormente.

Una vez estudiado que marcas están utilizando en ese momento, podemos preguntar qué precio se han gastado por ese producto. Tenemos dos opciones: Ver el precio de la última vez que lo compraron y la compra anterior a esta. Con esto podemos ver la tendencia del mercado. Aquí podemos utilizar varios datos interesantes al cruzar datos. Por ejemplo producto de la marca anterior con el precio que se gastaron en ese momento.

A continuación, un ejemplo de un cambio en la tendencia de precios. En el que los encuestados habían dedicado un presupuesto mayor en su smartphone:

Ejemplo gráfico de frecuenciasEste análisis nos hizo conocer que presupuesto tenían nuestro consumidor final en el producto para lanzar productos que estuvieran en ese rango de precios. Sí observas el gráfico casi el 40% estaba dispuesto a gastarse entre 151-200€.  Y estaban destinando más presupuesto en su smartphone actual.

Usos y aplicaciones del productos

En sectores como en el de la tecnología es importante conocer que uso le dan al producto. Siguiendo con el ejemplo de los smartphones nos ayuda a saber cómo usan los usuarios el terminal. Para en posteriores productos lanzar el mercado y personalizar su software con aplicaciones que potencien esos usos.

También dentro de este bloque las horas de uso, en esta investigación además se pregunto si consideraban que hacían un uso excesivo de su teléfono (Ya que se quería lanzar una campaña de marketing sobre el uso responsable de la utilización del teléfono móvil).

Factores determinantes de compra

¿Qué es lo que lleva al consumidor a comprarnos?  ¿El precio, la marca, las recomendaciones, o la experiencia con productos anteriores? Sí hemos planteado esta pregunta con valoraciones del 1 al 5, realizaremos un análisis de media y veremos cuál es el factor que más afecta.  En nuestro análisis fue clave el precio (4,46 sobre 5), y las funcionalidades (4,41 sobre 5).

Otro factor que nos puede dar mucha información es que nos puntúen del 1 al 5, cuales son las características que tienen en cuenta a la hora de comprar el producto.

Por ejemplo, a continuación te pongo un gráfico sobre las características que miran los consumidores al comprar un Smartphone:

Ejemplo de atributos / características valoradas por el consumidor finalSatisfacción del cliente

Con un análisis de frecuencias, veremos si el consumidor volvería a comprarnos o sí recomendarían la marca, entre otras.

Sí quieres más información sobre las encuestas de satisfacción al cliente, y ejemplos de encuestas de satisfacción te recomiendo mi otro artículo. Cómo medir la satisfacción de nuestro cliente:

Ver más

Definición de nuestro consumidor final

Con todos estos datos obtenemos una fotografía de cómo es nuestro consumidor final, y tenemos que elaborar un resumen de todos los datos de manera que se resuma en:

Definición del consumidor final

Segmentación. Análisis de los grupos

Para tener una visión más detallada de la muestra podemos hacer grupos que tengan características similares lo que nos dará una visión más amplia de cómo es el grupo, así como cuáles son los factores que les llevan a comprar o incluso la opinión sobre la marca, de esta manera veremos las diferencias entre nuestros consumidores.

Para esto utilizo un análisis de conglomerados jerárquicos en SPSS, este método se utiliza cuando no se conocen el número de grupos a formar a priori.

Análisis de conglomerados jerárquicos: Este procedimiento intenta identificar grupos relativamente homogéneos de casos (o de variables) basándose en las características seleccionadas.

Algunas de las variables qué puedes escoger para este análisis son los factores socio-demográficos (Edad, región, familia, estudios, presupuestos) u otros como la frecuencia de compra, importe medio de la cesta, número de pedidos, tipo de cliente (Potencial, habitual, ocasional o prescriptor). Según los determinantes de compra, sus intereses, etc.

Puedes seleccionar las variables que sean más relevantes para ti, y después puedes estudiar cómo afectan otras variables a cada grupo.

A continuación os muestro un ejemplo de la información que podemos sacar con este análisis (Es del mismo sector que los ejemplo que estamos viendo, pero un estudio que realice durante mi Trabajo final de Master):

Ejemplo segmentos o clusters de clientes

Mi objetivo era identificar grupos según el uso que daban al producto los usuarios por lo que utilice factores como eran: La Marca, horas de uso, aplicaciones, tiempo de reemplazo por otro producto nuevo, y el precio del producto.

Análisis de los datos de cada grupo

Con estas variables el programa SPSS, genera un dendrograma (Esto es un tipo de representación gráfica que organiza los datos en subcategorías que se dividen en otros, similar a las ramas de un árbol que se van dividiendo en otras). Con este tenemos los grupos identificados, ahora hay que definir cada uno de ellos.

En SPSS se generará una fila en la que identifica en que grupo este cada individuo (Los clasificará en grupo 1, grupo 2, etc). Esa variable nos sirve para cruzarla con otros datos, por ejemplo factores socio-demográficos y así tener identificados a cada uno de los grupos. O por ejemplo la opinión que tiene cada uno de los segmentos de nuestros productos. Hay que ver qué características identifican a cada uno de los grupos.

El programa agrupó a los individuos dando resultados, que coincidan con el ciclo de vida tecnológico del cliente, como podéis ver en la siguiente captura anterior.

El análisis cluster puede ser muy interesante también para identificar y segmentar nuestras bases de datos, y para la metodología inbound en la que generaremos contenido adecuado a cada uno de los segmentos y grupos

¿Qué beneficios se obtiene tras este análisis clúster?

  • Identificar las necesidades más específicas.
  • Focalizar mejor la estrategia de marketing.
  • Realizar campañas publicitarias y promocionales más específicas.
  • Identificar un nicho propio que no tenga competencia directa.

Conclusión

Tener un cliente es como tener una relación, debemos conocer todo acerca de la pareja, para con ello mantener una relación duradera sin llegar al divorcio, lo cual representaría, en nuestra industria que el consumidor final no vuelva a comprar nuestros productos o servicios.

La satisfacción del cliente se ha convertido en un factor fundamental en cualquier empresa. Nos encontramos en mercados cada vez más competitivos. Las compañías y organizaciones deben esforzarse para alcanzar ese grado de singularidad con el que diferenciarse de los competidores. Además los clientes buscan a las empresas que mejores productos y servicios ofrezcan, y están dispuestos a pagar un precio mayor por una calidad superior. Es fundamental para evaluar el funcionamiento de cualquier empresa conocer la opinión que los clientes. Utiliza las encuestas de satisfacción para conocer que opinión tienen tus clientes de la compañía, productos, servicios, de la atención telefónica, del trato recibido por parte de tus empleados, etc.

Las normas ISO 9000 y el Modelo EFQM de Excelencia reflejan la importancia que ha tener la satisfacción del consumidor en cualquier organización. La norma UNE-EN ISO9001 esta establece que las organizaciones deben elegir el método correspondiente para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes.

Proceso:

Más abajo tienes detallado cada una de las partes del proceso. Pero para situarnos el proceso que vamos a seguir y tener una vista general, el proceso va a ser el siguiente:

La investigación de la satisfacción de nuestro consumidor comienza cuando defines los objetivos, y lo que quieres analizar. Posteriormente elegirás las preguntas, para estructurar y empezar la redacción del cuestionario. Te recomiendo que después otras personas de tu empresa y alguna persona externa lea el cuestionario y lo pueda entender sin ayuda, y no malinterprete ninguna de las preguntas (Validez del cuestionario).

Envía a toda tu base de datos la encuesta de satisfacción, por ejemplo via mailing. Puedes enviar un segundo email recordatorio cuando vaya a finalizar la encuesta. Intenta cumplir el objetivo del número de muestras.

Analiza los datos recogidos, elabora un informe con los resultados, puedes ayudarte de tablas, gráficos, pon especial foco en las puntuaciones más bajas, son las que tenemos que corregir. Las mejores puntuaciones serán tus puntos fuertes, mantenlos para conservar a tus clientes.

Después elabora un plan de fidelización con las acciones y decisiones que vas a tomar.

Herramientas para vigilar y medir la satisfacción de los clientes

  • Sistemas de quejas y sugerencias: Los clientes pueden dar a conocer el servicio que presta la empresa a través de sugerencias las cuales facilitan una comunicación bidireccional entre empresa cliente.
  • Encuestas de satisfacción de cliente: Al realizar encuestas periódicas se puede obtener una información directa con las necesidades del cliente.
  • Clientes misteriosos: Consiste en contratar a observadores profesionales, quienes se hacen pasar por clientes para sondear y ofrecer una evaluación objetiva del servicio y compararlo con los estándares.
  • Análisis de clientes perdidos: Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes que han dejado de comprar. La lealtad de un consumidor es una gran ventaja competitiva, y es menos costoso mantenerlos que conseguir nuevos clientes, por eso hay que indagar porque se van los clientes e intervenir.

Planificación para una encuesta de satisfacción del cliente

Objetivos

Uno de los primeros pasos es definir cuáles van a ser los objetivos de la investigación, dicho con otras palabras qué pretendes conseguir con ella. Habrá que realizar lo siguiente:

  1. Recabar información acerca de cada una de las características del producto o servicio (satisfacción parcial) o solo de la satisfacción global con el mismo.
  2. Decidir entre medir una satisfacción puntual del cliente tras una experiencia concreta o medir la satisfacción acumulada a lo largo de un determinado período de tiempo.
  3. Determinar si se va a realizar una medida de la satisfacción generada por la organización en su conjunto o detallándola por áreas o departamentos de esta.

Población

Necesitamos definir quienes son nuestros clientes, para ello es vital tener un listado de clientes lo más actualizado posible. En el que se recojan datos de contacto, y otra información que pudiera resultar del cliente (productos/servicios comprados u otra información relevante).

Muestra

Para que sea válido el estudio ¿A cuántos clientes debo formularle la encuesta? Para ello hay una formula bastante sencilla:

n= Número de muestras
N= Tamaño de población

Formula tamaño muestral

Si es complicada, copia y pega en Excel en alguna celda para calcular el número de muestra. Sustituye “N “por tu número total de clientes:

=N/((0,05)^2*(N-1)+1)

Periodicidad

En el caso de la prestación de un servicio cuando este haya finalizado. Sin embargo, tratándose de productos es más difícil determinarlo, depende de las condiciones de la organización. Lo determinará el tipo y el ciclo de vida del producto o la velocidad de cambio de mercados. En caso de productos con escasa repetición de compra (viviendas, coches, etc.) se recomienda al poco tiempo de venta y a lo largo de su vida útil.

Instrumentos de recolección de datos sobre la satisfacción

Es muy frecuente que las encuestas sobre la satisfacción del consumidor se utiliza una escala Likert de cinco puntos, que va desde “muy insatisfecho” hasta “muy satisfecho” o al proporcionar una frase “Totalmente de acuerdo” hasta “Total desacuerdo”. Tales encuestas miden qué tan satisfechos están los consumidores en cuanto a atributos relevantes del producto o servicio, como vamos a ver a continuación.

Escala encuestas de satisfacción

Para publicar este tipo de encuestas ya comente en otras publicaciones que suelo utilizar la herramienta Limesurvey. Es sencilla y completamente gratuita, lee como utilizarla. Ver más info:

¿Con qué herramientas puedo realizar mi encuesta?

Preguntas en las encuestas de satisfacción

¿Qué se suelo preguntar en el cuestionario? A continuación te propongo una estructura para tu encuesta, y aquellos ítems que se suelen valorar en una encuesta de este tipo. No te aconsejo que lo pongas todos, esto va a depender de los objetivos que te hayas planteado. Además de la información que necesites recopilar y la estructura de tu empresa. Te propongo preguntas sobre productos, servicios, experiencia de compra y en el punto de venta. Elige aquellas que se adecuen a la información que necesites y a tu negocio.

  • Satisfacción general sobre el producto

    Aquí plantearíamos una pregunta para la satisfacción global del producto, para posteriormente profundizar con otras preguntas, por ello podemos preguntar: ¿En general como te encuentras de satisfecho con este producto? Por favor valoré del 1 al 5.

  • Probabilidad de volver adquirir del producto / Deseo de recomendar su organización y sus productos a otras personas

    Algunas preguntas que puedes incluir en este apartado:

    ¿Recomendarías la empresa/marca a tus amigos y familiares? Valore las siguientes afirmaciones, en relación a la satisfacción general hacia la marca. Valore del 1 al 5. Siendo 5 muy probable y 1 poco probable.

    ¿Cuán probable es que vuelvas a comprar un producto de la marca? Valora del 1 al 5. Siendo 5 muy probable y 1 poco probable.

  • Percepción del producto como producto de calidad

    • Funcionan adecuadamente
    • Cumplen mis expectativas
    • Durabilidad
    • Documentación (Manuales, especificaciones)
    • Relación calidad-precio
    • Precio del producto

    Para recabar más información puedes preguntar además acerca de:

    • Tiempo qué ha usado el producto (menos de un mes, 1 a 6 meses, 6 meses a 1 año…)
    • Frecuencia con la que usa el producto
    • ¿Qué artículos volverías a comprar? Opciones:
      • Artículos similares a los ya comprados
      • Artículos complementarios
      • El mismo artículo con otros tamaños, colores…
      • Otras marcas con las mismas características
  • Valoración del servicio

    • Competencia de nuestro personal
    • Cortesía al atenderle
    • Credibilidad
    • Comunicación
  • Satisfacción general con la empresa

    ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a nombre de tu empresa? Por favor valore su satisfacción del 1 al 5. Siendo 5 muy satisfecho y 1 poco satisfecho

  • Lo accesible que resulta la organización para los clientes (Proceso de compra – Punto de venta)

    • Localizar la tienda/superficie fue fácil para usted.
    • La ubicación es adecuada
    • La atención en el punto de venta ha sido buena y personalizada
    • El personal de la tienda ha sido amable
    • Información sobre el producto/servicio explicita
    • Facilidad para encontrar los productos en la tienda
    • Ha encontrado todos los articulos que buscaba
    • El proceso de pago ha sido fácil y transparente
  • Logística

    Algunas características a valorar con una escala de Likert del 1 al 5:

    • Valore el servicio de entrega
    • La instalación del producto
    • Rapidez en la entrega
    • Se cumplen los plazos de entrega
    • Coincidencia con la descripción de la tienda
    • El pedido ha llegado en buen estado
  • Gestión postventa / Atención al cliente

    Algunos ítems interesantes a valorar:

    • Fácilmente accesibles (Personalmente/correo electrónico/teléfono)
    • Trato y amabilidad con el personal
    • Eficacia y rapidez en la resolución de problemas
    • Competencia a la hora de resolver sus problemas
    • Tiempo de resolución adecuado
  • Preguntas socio-demográficas

    De manera que después te permitan cruzar datos, por ejemplo género, edad, ocupación. Con esto nos permitirá hacer segmentos que nos digan cuales son los clientes satisfechos y los menos, para presentar acciones que nos ayudan a fidelizar a todos los grupos.

Plan de acción

Estas encuestas se suelen realizar en los planes de fidelización, acompañada de acciones posteriores para mejorar el servicio o la calidad del producto, la atención al publico, etc.

Recuerda que una encuesta de satisfacción debe incluirse en un plan de fidelización; no puede quedarse aislada. Las encuestas de satisfacción deben ir acompañada de acciones posteriores para mejorar el servicio, la calidad del producto, la atención al público, etc. Es decir, deben conllevar un plan de mejora posterior.

Puntos a profundizar

El plan de acción será diferente en función de los resultados obtenidos pero plantea acciones y planes para los siguientes puntos:

  • Marca. Procurar experiencias únicas para el consumidor facilita su atención hacia tu negocio y la retención de tu oferta
  • Producto. Diferencia tu producto y apórtale valor añadido para que el cliente sienta tu buen trato.  Averigua si el cliente está usando el producto adecuadamente, propón nuevos entornos y aplicaciones. Muchos clientes habitualmente no están sacando el rendimiento que deberían al producto.
  • Mejora la experiencia de compra. Obtén información sobre las debilidades y las fortalezas que los usuarios identifican en tu negocio. Lleva a cabo mejoras para potenciar la experiencia de compra en los clientes. Estas pueden ser sobre la atención al cliente, la logística, el punto de venta, etc.
  • Ofertas especiales. En todo plan de fidelización se incluye un apartado de ofertas con precio y acciones promocionales. Es importante amortiguar el sentimiento de pérdida económica mediante descuentos, programas de puntos o promociones. Este tipo de encuesta te da la suficiente información como para hacer grupos de clientes, adapta las ofertas a cada segmento, es una manera de retener a un cliente ya contento y satisfecho.

Análisis DAFO

Según los resultados obtenidos tendrás puntos fuertes en los que no debes descuidar y debes aprovechar y aparecerán puntos débiles a mejorar en tu organización. Aquellas puntuaciones más bajas céntrate en proponer planes de mejora. Es decir, si la gente se queja de la atención al cliente profundiza en este punto averigua que es lo que les molesta: El tiempo medio de atención, la amabilidad en el trato, etc. Y mejóralo.

Promociones

Además de mejorar los procesos, calidad de los productos o servicios. Otros factores que pueden ayudar a mejorar la fidelización del cliente, es a través de promociones o regalos, que pueden ayudar a la repetición de compras, pero no te olvides de reforzar el resto de factores.

Analiza además los distintos tipos de clientes que tiene tu empresa, ya que no todos requieren la misma atención, y vamos a tener que personalizar nuestra oferta. Define tus clientes por tipo de producto, ubicación geográfica, comportamiento, para posteriormente define qué tipo de acción vas a realizar con cada uno de ellos, que frecuencia y qué herramientas de comunicación vas a utilizar.

Conclusión

Apostar por la satisfacción de los clientes es una estrategia a largo plazo. Conseguir conquistar el corazón del cliente es fundamental para lograr que éste vuelva a nosotros en lugar de marcharse a la competencia. Pero para que esto suceda hay que saber cuáles son las verdaderas necesidades de nuestro público así como si hemos cumplido sus expectativas o no.

Estudiar y conocer cuáles son las inquietudes del sector al que queremos dirigir nuestro producto o servicio es una de las claves en el éxito de la empresa: qué es lo que realmente necesitan y valoran los usuarios, por qué comprarían un producto y no otro, en qué medida el factor precio o la atención al cliente influyen en la decisión de compra, etc.

Guía rápida de Limesurvey para poner en marcha una encuesta sencilla y gratuita.

Te recomiendo utilizar el software Limesurvey, un software gratuito, sencillo y que podrás instalar en tu propio hosting. Se enumeran las múltiples ventajas, y una guía rápida de uso: Desde la publicación de la encuesta hasta el análisis de datos y gráficas.

Limesurvey presenta las mismas opciones que un software de pago, e incluso mayores ventajas como veremos a continuación. Por lo que pueda parecer, es de fácil instalación así como la gestión y análisis de datos.

Ventajas frente a otras herramientas

  1. Totalmente gratuita. Solo la tienes que instalar en una carpeta en tu servidor/hosting web.
  2. Número ilimitado de encuestas simultáneas, de preguntas, y encuestados.
  3. Administradores ilimitados. Posee un sistema de permisos configurable y detallado, que permite: determinar quién puede ver la encuesta, crearla, editarla, etc.
  4. Todo tipo de formatos de preguntas: 28 tipos distintos, algunas simples como opción única, múltiple, sí/no, de puntuación hasta complejos con Google Maps, carga de archivos o preguntas de semántica diferencial.
  5. Posibilidad de incluir imágenes videos y edición HTML. Es posible por un lado la edición simple y la edición del contenido en HTML.
  6. Gestión de cuotas. Controla la participación de los encuestados mediante cuotas, por ejemplo 500 mujeres y 500 hombres de un cierto rango de edad.
  7. Lógica /ramificación. Establece de manera sencilla condiciones para preguntas basadas en respuestas anteriores.
  8. Respuestas anónimas. Invita a los usuarios a la encuesta, si se activa esta opción no se verá la respuesta y el participante.
  9. Diseña la encuesta. Desde el logotipo, color, tipo de fuente, o inserta o un código HTML o Javascript.
  10. Funcionalidad offline. Con una versión imprimible y entrada de datos manual.
  11. Exporta los datos a multiples formatos: Microsoft Excel o Word, SPSS, R, Stata, PDF o formato CSV. Es posible además codificar las respuestas, por ejemplo sí (1) no (2), así como los títulos de esta.
  12. Analisis de datos. Aunque no seas muy experto, Limesurvey crea automáticamente estadísticas y gráficos de manera muy sencilla para todas las preguntas, pudiendo exportarlas a Excel o PDF.
  13. Encuestas basadas en cookies y sesión, de manera que podrá el cliente terminar la encuesta más adelante si no lo completa en ese momento.

¡Sí te ha convencido vamos a crear una encuesta de manera rápida, fácil y sencilla!

Instalación de Limesurvey

  1. Lo primero de todo, descarga la última versión en su página web.
  2. Súbelo a tu FTP, dentro de la carpeta “Public” crea una carpeta pensando en la dirección que quieras utilizar por ejemplo http://tudominio.com/encuestas/
  3. Accede al admin desde http://tudominio.com/encuestas/admin/ y sigue los pasos de instalación son muy sencillos y Limesurvey te irá guiando en todo el proceso.
  4. Tienes que crear una base de datos en tu hosting, guarda el nombre de la base de datos, el usuario y la contraseña, el resto lo hará la propia plataforma.

Instalación Limesurvey

Crear una encuesta

Crear encuesta

El primer paso es crear la encuesta. Puedes crearla desde cero, importarla o copiarla. Para crearla, tienes unas pestañas en la parte superior que se dividen en:

  • Elementos de texto: El primer paso es ponerle un título, una descripción (explica brevemente en que va a consistir), un mensaje de bienvenida aquí se suele agradecer al usuario participar en la encuesta y se especifica la duración de esta. También recuerda escribir un mensaje de despedida, aquí puedes agradecer de nuevo al usuario la participación, y si has ofrecido algún tipo de regalo, explica cómo canjearlo participación en sorteo, código descuento, puedes poner un cupón para que aparezca al final de la encuesta.Ten en cuenta que al ofrecer algún tipo de incentivo, es difícil que las respuestas sean anónimas. Por ejemplo, pongamos el caso de que por contestar se entra en un sorteo, tendremos que pedir al encuestado algún tipo de dato de contacto para posteriormente comunicar el premio.
  • Configuración general. Aquí se incluye el idioma (elige si va a ser en castellano, inglés y otro), el propietario de la encuesta (Por defecto será el administrador con el que te hayas registrado), un correo (sí la encuesta se cae por ejemplo o tu servidor aparecerá este correo). Además es posible fijar el formato de la encuesta, es decir, mostrar en una página por pregunta, hacerlo en bloque (esto es lo que yo te recomiendo), o todos en uno, es decir que se muestren todas las preguntas en una misma página. Además aquí elegiremos la plantilla (La apariencia que va a tener al final)
  • Presentación y navegación. Aquí podemos activar o desactivar que el usuario vea o no ciertas cuestiones como: El número de preguntas, el nombre de la sección, el código de la pregunta, la pantalla de bienvenida, permitir volver atrás, teclado en la pantalla, barra progreso (Porcentaje que le queda al usuario para finalizar), permitir imprimir respuestas, que las estadísticas o gráficos sean públicas para todos.
  • Control de publicación y acceso. Podemos programar una fecha y hora de inicio y de finalización automática, en lugar de activarlo nosotros de forma manual. Podemos activar o desactivar el uso de CAPTCHA para acceder a la encuesta, registro o para guardar.
  • Administración de la notificación y de los datos. En este apartado podemos guardar la dirección IP, el tiempo empleado en contestar la encuesta, los participantes pueden guardar y continuar más tarde. Incluso vincularlo con Google Analytics.
  • Parámetros de configuración de encuestados. Establece si las respuestas van a ser anónimas.

Añadiendo preguntas a nuestra encuesta.

¡Empezamos! Dentro de estructura, en la parte izquierda, podemos añadir un grupo de preguntas o añadir una pregunta:

Grupos de preguntas. Lo primero que te recomiendo es que crees varios bloques, en Limesurvey “Grupo de preguntas”, por ejemplo vamos a crear uno que sea “Motivos y preferencias de compras”, en este incluiremos todas las preguntas relacionadas. Una vez creada la encuesta en configuración general habremos determinado como queremos que se muestre. Por defecto si no has cambiado nada, tendrás que añadir grupo de preguntas.

Añadir pregunta. A continuación podemos empezar a añadir preguntas, para empezar a añadir preguntas es necesario que tengas ya algún grupo creado, ves creando las preguntas dentro de cada grupo de preguntas correspondientes. Al añadir preguntas, tendrás una serie de parámetros como los siguientes:

Código. Aquí estableceremos un código, esto es útil porque a la hora de exportar las respuestas en CSV o Excel, en la fila superior nos aparecerá el código de la pregunta, en lugar de mostrar la pregunta completa que puede ser muy larga. Yo suelo poner un código del estilo: P01, para tener identificada cada una de ellas.

Pregunta. En este campo formularemos la pregunta que le va a aparecer al encuestado. Trata de ser lo más claro posible.

Ayuda. Podemos aclarar la pregunta formulada anteriormente, no es obligatorio, pero siempre hay que dejar claro al encuestado a que nos estamos refiriendo. Por ejemplo “Puntué del 1 al 5 si  esta en acuerdo o desacuerdo con la siguiente afirmación:….” En ayuda podemos especificar que “5 seria estar completamente de acuerdo y 1 en completo desacuerdo”.

A la derecha además tienes otras opciones, como es el tipo de pregunta. Aquí hay hasta 28 tipos diferentes, para no hacer muy extenso esta publicación hablaremos de los más habituales para el tipo de encuestas que estamos presentando en el blog.

Guarda la pregunta para posteriormente añadir subpreguntas/opciones o establecer condiciones.

Modificar preguntas en Limesurvey

Para añadir opciones a las preguntas del tipo “Elige de las siguientes opciones…” o  “valora las siguientes afirmaciones que se te presentan a continuación”. Esas opciones o afirmaciones, las debemos añadir a la pregunta como subpreguntas, en el menú superior “Editar subpreguntas

Añadir opciones o subpreguntas en Limesurvey

Ponemos un código, y la subpregunta. Puedes añadirlos uno a uno o en “Adición rápida” copiando y pegando desde Word o Excel. Te recomiendo que tengas las preguntas en una hoja de cálculo, de manera que puedas copiar el código y la subpregunta.

Tipos de preguntas

En la nueva versión de Limesurvey vienen agrupadas en 5 bloques. A continuación te presento las más habituales, con algunos ejemplos:

Preguntas de mascara:

La más habitual es la de Sí/No y preguntas de género. En las opciones selecciona el tipo de pregunta, cerciórate que la sección que has elegido (el grupo de preguntas) es el correcto. Dentro del apartado “Mostrar” puedes cambiar su apariencia de este tipo de preguntas pudiendo añadirlo en forma de botón, o tipo radio.

Preguntas Si-No en LimesurveyPreguntas de respuestas únicas:

Se pueden mostrar en listas desplegable, radio o botones radiales con comentarios. Estas se diferencian en cómo quieres que se muestren estas preguntas, si de forma desplegable o que se muestren todas las opciones. Yo soy partidaria de usar más la lista de radio, es decir con el circulo al lado de la respuesta, porque muestra todas las opciones en un golpe de vista. Puedes añadir la opción de “otro” para que el usuario si no ve la respuesta entre las opciones, plantee su respuesta en un campo de texto.

Preguntas opción única en LimesurveyMatriz:

Yo suelo usar la Matriz (Elegir del 1 al 5). Donde propones al consumidor una serie de afirmaciones y el cliente debe cada una de ellas valorarla del 1 al 5. Las opciones que aparecen dentro de la matriz, las introduciremos como subpreguntas una vez hayamos guardado la pregunta.

Preguntas tipo Matriz - LimesurveyPreguntas de opción múltiple.

Se pueden seleccionar más de una opción. Algunas preguntas de este tipo: “¿Qué usos le das a este producto?”, “¿Indique los motivos por los que no/si recomendaría el producto?”. En el que tenemos que seleccionar más de una respuesta. Podemos incluir la opción de otro, para completar si el usuario no encuentra su respuesta entre las propuestas.

  • Preguntas de opción múltiple en Limesurvey

Preguntas de texto.

Puedes añadir preguntas abiertas con campos del texto. Por ejemplo motivando a dejar una sugerencia al usuario. Se utilizan para recoger información adicional.

Preguntas abiertas en Limesurvey

Establecer condiciones

En limesurvey hay muchas opciones para establecer condiciones entre preguntas. Entre las más habituales está la de mostrar una pregunta o grupo de preguntas si con anterioridad han contestado una determinada respuesta. Por ejemplo: ”¿Conoce/ha comprado la marca/producto x?” Si la respuesta es afirmativa entonces podemos preguntarle sobre ese producto o marca.

Para establecer condiciones en Limesurvey una vez creada la pregunta y estando dentro de ella, en la parte superior debemos clicar en “establecer condiciones”. A continuación  dentro de preguntas anteriores buscamos la pregunta que hará de filtro, es decir aparecerá o no en función de la respuesta obtenida. Veamos un nuevo ejemplo: “¿Volverías a comprar un producto de esta marca?”, y seleccionaríamos la respuesta “no”, de esta manera solo aparecerá la pregunta “¿Puede indicarnos los motivos por los que no volvería a comprar?”. De seleccionar la respuesta “sí” esta pregunta no aparecería y seguiría el cuestionario con normalidad.

Agregar condiciones en Limesurvey

También es posible establecer otro tipo de condiciones por ejemplo sí se obtiene una puntuación inferior/superior a un número. En encuestas de satisfacción, si preguntamos por grado o desagrado con un cierto producto, y pedimos una valoración, si se trata de una escala del 1 al 5, y puntúan por debajo del 3, podemos hacer que aparezca una pregunta profundizando en los motivos por los que el usuario no esta satisfecho con esa característica que estamos preguntando.

Acceso encuestados

Es posible que la encuesta este abierta a todo el mundo o solo a un determinado grupo. Si no queremos que pueda contestar todo el mundo a la encuesta si no solo aquellos que nos interesan. Por poner un caso: Clientes de un determinado país o solo nuestros proveedores. En Limesurvey existe la tabla de participantes de la encuesta que nos permiten añadir a los participantes que nosotros queramos y solo será accesible nuestra encuesta con una contraseña.

Cuando el usuario acceda a responder el cuestionario se le pedirá una clave, que puede generarse automáticamente o manualmente para cada uno de ellos.

Añadir participantes en la encuesta

Activar la encuesta

Una vez lo tengas listo ¡Activa la encuesta!, ten en cuenta que después no podrás borrar o añadir preguntas, opciones o grupos de preguntas. Antes de activarla te preguntará por algunos ajustes que no podrán ser cambiados a posteriori.

Exportar respuestas

Puedes exportarlas en CSV, Excel, PDF, HTML o Word. Además de seleccionar el rango, esto es el número de participantes. Y además tienes la opción de exportar todas las respuestas o solo aquellas encuestas que se han completado al 100%.

En el apartado cabeceras, puedes exportar la pregunta abreviada, completa, el código o ambas. Te recomiendo que lo hagas por código, para que te sea más sencillo de visualizar, ya que probablemente se te generen muchas columnas y sea difícil de leer el texto completo.

En respuestas, para trabajar posteriormente los datos hay que codificar los Si a un “1” y los No a “2” para eso marcamos ambas casillas. Y los códigos de respuesta, de esta manera podrás trabajar con estadísticos de frecuencia, esto quiere decir que por ejemplo, si pedimos que seleccione que redes sociales utilizas habitualmente: Facebook (Cod:1), Instagram (Cod:2), Twitter (Cod:3), Linkedin (Cod:4), Youtube (Cod:5), Google Plus (Cod:5). Con el código en SPSS y Excel, es más fácil de hacer un recuento.

Gráficos

Dentro de la encuesta activa, también puedes ver las respuestas sin necesidad de exportarlas, en el aparatado respuestas iríamos a “Respuestas y estadísticas” a continuación iríamos a “Estadísticas” y seleccionaríamos cómo y qué respuestas queremos mostrar. En primer lugar si mostramos los cuestionarios completos, o los incompletos, en que formato queremos exportarlo, y en opciones de salida tenemos que tener activada la pestaña “Mostrar gráficas”, además podemos seleccionar el tipo de gráfica que nos interese: Líneas, barras, sectorial, radial, etc.  En la parte inferior seleccionaremos las preguntas que queremos mostrar en gráficas o exportar los resultados estadísticos.

 

Sí en formato de salida pulsamos en HTML se abrirá una página en la que nos mostrará las preguntas que hemos seleccionado, con sus respectivas gráficas. De manera que podemos ver los resultados en forma de tabla como lo harían programas más complejos como SPSS con solo hacer un clic, o gráficos bastante completos.

A continuación tenéis un ejemplo de cómo se visualizaría una tabla simple con el recuento de las respuestas, y como se mostraría un gráfico (en este caso el escogido es de barras):

Gráficos en Limesurvey